Logo
Tuli vain mieleeni
Ajatuksia

Ajatuksia

Investointi vai kulu

Jos saan huonoa palvelua, en palaa takaisin, mutta jos koen hinta-laatu -suhteen olevan kohdillaan, olen suhteellisen tyytyväinen – jonkin aikaa, sillä ennemmin tai myöhemmin alan kuitenkin miettimään sitä, voisiko tätä samaa saada jostain muualta hieman halvemmalla.

Esimerkkejä on helppo löytää sellaisista palvelukokemuksista, jotka ovat ihastuttaneet ja vihastuttaneet. Mutta mikä kokemuksessa saa sitoutumaan tai lähtemään pois, sillä lopultahan kysymys on kokemuksesta ilman, että sillä välttämättä on mitään tekemistä työn jäljen kanssa?

Pitkän parisuhteen salaisuuden sanotaan olevan toisen huomioimisessa arjessa. Tiedän sen tarkoittavan pieniä asioita, jotka eivät vaadi suuria rahoja tai monimutkaisia järjestelyitä. Jos asiakassuhde on pitkä, niin lainalaisuudet ovat hyvinkin samankaltaiset. Mikäli arjen työ hoidetaan sovitulla tavalla, niin se on ”ihan kiva”. Tämä ei silti riitä, koska tasaisuuden myötä palvelun ei koeta kehittyvän ja siksi se tulee jonkun silmissä Excelin solussa olevaksi kustannuseräksi; ”saisikohan tämän jostain vähän halvemmalla?” Millä siis pitää asiakassuhde viriilinä, ettei asiakas lähde katselemaan jotain uutta?

Mikäli olen kotoa poissa koko ajan, on selvää, että vaimon huomioiminen on aavistuksen haastavampaa ja jossain vaiheessa tulee sanomista. Hän odottaa läsnäoloani, mikä tarkoittaa katsomista, kuuntelemista ja keskustelemista. Tuijottaessani tabletilta sosiaalisen median virtaa, olen vain fyysisesti läsnä. Odottaisikohan tyytyväinen asiakaskin sitä, että olisin läsnä; pohtimassa sitä, miten voisin parhaiten auttaa hänen haasteissaan? Odottaisikohan hän sitä, että katsoisin hänen tilannettaan ja kuuntelisin häntä ilman, että avaan tietokoneen väliimme ja käännän silmäni pois hänestä?

Jos kerron asioistani ja toinen ihminen kuuntelee minua kysellen välillä lisää ja kommentoiden rakentavasti, tunnen, että minua arvostetaan ja sen tunteen päälle alkaa rakentua luottamus. Ihmisluontoon sidottu fakta on se, että puhumme mieluiten omista asioistamme. Hyvä parisuhde on vuorovaikutuksellinen keskustelusuhde ja mitä muuta voisi asiakassuhdekaan olla? Keskustelun myötä syntyy luottamus ja silloin voidaan käsitellä avoimesti myös oman liiketoiminnan kipeitä asioita; tämän hetken kannattavuustasoa, hinnan tarkastamispaineita, henkilöstökysymyksiä, kehitystarpeita,… Tällöin voi syntyä kokemuksia, jotka siirtävät eteenpäin sen ajatuksen syntymistä siitä, että palvelu on pelkkä kuluerä.

Tiedän, että Suomessa ollaan yleisesti varsin hyviä tuottamaan palveluita, sillä osaamme lukea ohjeet ja toimia niiden mukaisesti. Kätkeydymmekö kuitenkin liikaa teknologian taakse ja unohdamme sen, mikä saa ihmisen innostumaan? Hukummeko raportointivelvollisuuksiin ja menetämme ajan kohdata ihminen? Positiivisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä on kirjoitettu ja tullaan kirjoittamaan (vähän liikaakin) ja milloin ratkaisuksi tarjotaan mitäkin järjestelmiä tai prosesseja. Lopulta kuitenkin, riippumatta toimialasta, tämä elämä on People’s Business, missä aina ihminen määrittelee henkilökohtaisen kokemuksensa perusteella sen, tuottaako palvelu iloa ja lisäarvoa – onko se tuottava investointi – vai pelkästään kuluerä.

Leave A Comment