Logo
Tuli vain mieleeni
Ajatuksia

Ajatuksia

Synnyn hetkessä – kestän ikuisesti

Olin hetki sitten Lontoossa. Yhtenä vierailukohteena oli Harrodsin tavaratalo. Kassalla perässäni oli useampi ihminen, mutta myyjä tiedusteli minulta kohteliaasti, olisinko katsomassa kaupasta myös jotain muuta. Kun vastasin myöntävästi, hän otti esille kaupan kartan ja neuvoi reitin oikealle osastolle. Hän katsoi minua silmiin eikä olkani yli riippumatta siitä, että takanani oli ihmisiä. Lähdin pois hyvällä mielellä, vaikka ostos olikin maksanut jonkin verran. Huomasin saman toistuvan seuraavan asiakkaan kohdalla.

Samantyylinen palveluasenne oli Lontoossa esillä myös muualla: hotellissa, kaupoissa, pubeissa ja ravintoloissa. Useimmiten asiakaskohtaaminen oli ihmiskohtaaminen, not B2C but H2H – Heart to Heart, Head to Head, Human to Human.

Pari heikompaa esimerkkisuoritusta Suomesta viimeisen viikon ajalta:

Toys’r’Usin myymälä: etsin tiettyä lelua ja näin henkilökunnan vaatteissa olevan nuoren miehen tietokoneen ääressä. Kysyin häneltä lelusta ja velttona vastauksena oli epämääräisen, kaikkialle osoittavan kädenheilautuksen kanssa, että ”en mä nyt kuule tiedä, kun mä olen harjoittelijana täällä. Mutta kyllä se varmaan täällä jossain on.”

Citymarket: kaksi CM:n nuorta työntekijää oli täydentämässä hedelmä- ja vihannesosaston tuotteita. Iäkkäämpi herra tuli kysymään tuotteen sijaintia. Molemmat osoittivat kädellään, että tuolla päin sen täytyy kyllä olla. Mies kertoi etsineensä jo sieltä. Kaupan työntekijät toistivat mielipiteensä ja jatkoivat mandariinien täydentämistä. Miehen kasvoilta ei ollut vaikea lukea, että seuraavalla kerralla ostokset hoidetaan jossain muualla.

Netistä ja kirjallisuudesta on helppo löytää mielipiteitä siihen, mitä ominaisuuksia hyvältä asiakaspalvelijalta löytyy: kärsivällisyyttä, huomiokykyä, selkeäsanaisuutta, tuoteosaamista, rauhallisuutta, kykyä käsitellä yllättäviä tilanteita, taitoa päättää kohtaaminen jne. Hyviä ja tarpeellisia ominaisuuksia, ehdottomasti. Olen ollut palvelutilanteissa, missä kaikki oli periaatteessa kohdillaan, mutta kuitenkin jäi jotenkin valju fiilis. Ja päinvastoin – myyjä ei osannut kaupassa auttaa, mutta jälkimaku oli kuitenkin hyvä.

Mietin, mistä nuo kokemukset ovat johtuneet. Aidosti hyvä, mieleen jäävä palvelukokemus ei synny päälle liimatuista fraaseista tai ulkokultaisesta hymystä. Erinomainen palvelukokemus syntyy silloin, kun aidosti yritetään asiakkaan parasta. Vaikka myyjä ei osannutkaan auttaa minua, niin voi hyvänen aika, että hän yritti löytää kaipaamani tiedon ja oli aidosti pahoillaan, minkä jälkeen pyysi minua antamaan yhteystiedot ja lupasi palata asiaan; noin parin tunnin kuluttua tuli vastaus. Hyvää työtä, Jätkäsaaren Verkkokauppa.com.

En usko hetkeäkään siihen, että kestävää kilpailuetua luo jatkuvat halpuutukset tai yksittäiset markkinatempaukset, vaan kestävää kilpailuetua luo palvelukokemus. Uskon, että valtaosa tämänkin tekstin lukijoista on valmis palaamaan hyvän kokemuksen ääreen, vaikka hinta olisi 10 % kalliimpi kuin naapurissa. Enkä usko sillä olevan merkitystä, puhutaanko kaupassa käymisestä, parturista, siivouksesta, auton ostamisesta tai tietojärjestelmähankinnasta.

Kokemus on tunne, joka syntyy vuorovaikutuksessa ja kestää vaikuttavana/ohjaavana muistona. Mielestäni Esa Saarinen on esittänyt erinomaisen kysymyksen:” Mitä tulee paikalle, kun sinä tulet paikalle?”

Leave A Comment